Engel, Kollat ve Blackwell -EKB modeli, tüketicilerin karar verme sürecini ve bu süreçte etkileyici faktörleri kapsamlı bir şekilde açıklayan bir modeldir. Model, tüketici davranışının beş temel aşamasını içerir: Problem Tanımlama, Bilgi Arama, Alternatiflerin Değerlendirilmesi, Satın Alma Kararı ve Satın Alma Sonrası Davranış. Her aşama, tüketicilerin ihtiyaçlarını belirlemelerinden satın alma sonrası değerlendirmelerine kadar olan süreçte yaşadıkları deneyimleri ve karar verme mekanizmalarını içerir.
Problem Tanımlama (Problem Recognition)
EKB modelinin birinci basamağı olan problem tanımlamada amaç, tüketicinin bir ihtiyacı veya sorunu fark etmesi ve bunu çözmek için harekete geçmesidir. Tüketicinin ihtiyaçlarını tetikleyen ve farkındalık oluşturan reklamlar, ürünün belirli bir sorunu çözme yeteneğini gösteren ücretsiz denemeler veya örnekler, tüketicilerin karşılaştıkları sorunları ve ihtiyaçlarını belirlemek için geri bildirim toplamak bu aşamada gerçekleşir.
Bir tüketici, evdeki temizlik işlerini daha verimli bir şekilde halletmek ister. Televizyonda bir akıllı ev temizlik robotunun reklamını izler ve bu ürünün günlük temizlik işlerini kolaylaştırabileceğini fark eder. Bu farkındalık, ev sahibinin bu tür bir ürüne olan ihtiyacını belirlemesine yardımcı olur.
Bilgi Arama (Information Search)
Tüketicinin ihtiyaç duyduğu ürünü veya hizmeti bulmak için bilgi toplama sürecine girmesi, EKB modelinin bilgi arama aşamasında gerçekleşir. Ürün hakkında bilgi veren web siteleri, incelemeler ve kullanıcı yorumları; tüketicilerin deneyimlerini paylaştığı sosyal medya platformları ve forumlar, ürün hakkında detaylı bilgi sunan basılı ve dijital materyaller bu aşamada sunulur.
Tüketici, akıllı ev temizlik robotları hakkında bilgi toplamak için internette araştırma yapar. Kullanıcı yorumlarını okur, ürün inceleme videolarını izler ve çeşitli markaların web sitelerini ziyaret eder. Ayrıca, sosyal medyada bu tür ürünleri kullanan kişilerin deneyimlerini inceleyerek daha fazla bilgi edinir.
Alternatiflerin Değerlendirilmesi (Evaluation of Alternatives)
EKB modelinin bu aşamasında tüketici, çeşitli alternatif ürünleri karşılaştırarak en uygun olanını seçmeye çalışır. Farklı ürünlerin özelliklerini ve fiyatlarını karşılaştıran web siteleri; uzmanlar ve kullanıcılar tarafından yapılan detaylı ürün incelemeleri; ürünü daha önce kullanan kişilerin deneyimleri ve referansları incelenir.
Tüketici, çeşitli markaların akıllı temizlik robotlarını karşılaştırır. Ürünlerin özelliklerini, fiyatlarını ve kullanıcı yorumlarını değerlendirir. Örneğin, bir modelin uzun pil ömrü, başka bir modelin ise yüksek emiş gücü öne çıkar. Ev sahibi, kendi ihtiyaçlarına en uygun olan modeli belirlemek için bu bilgileri dikkate alır.
Satın Alma Kararı (Purchase Decision)
Tüketicinin en uygun ürünü seçerek satın alma kararını vermesi bu aşamada amaçlanan adımdır. İndirimler, kampanyalar ve özel teklifler sunarak satın alma kararını teşvik etmek; kullanıcı dostu online alışveriş siteleri ve hızlı ödeme seçenekleri; mağaza personelinin tüketicilere ürün hakkında bilgi vererek kararlarını desteklemesi söz konusudur.
Tüketici, belirlediği en uygun modeli online bir mağazadan satın almaya karar verir. Mağaza, üründe indirim ve ücretsiz kargo gibi teşvikler sunar. Ev sahibi, kolay bir satın alma süreci ile ürünü sipariş eder ve hızlı bir şekilde teslim alır.
Satın Alma Sonrası Davranış (Post-Purchase Behavior)
Tüketicinin ürünü kullandıktan sonraki memnuniyetini veya memnuniyetsizliğini değerlendirmesi ve bu değerlendirmelerin gelecekteki davranışlarını etkilemesi bu aşamanın adımıdır. Ürün hakkında geri bildirim toplayarak müşteri memnuniyetini değerlendirmek, ürünle ilgili sorunları çözmek için etkili müşteri hizmetleri sunmak, sadık müşterilere özel avantajlar sunarak tekrar satın alma ve tavsiye etme oranını artırmak amaçlanır.
Tüketici, ürünü kullanmaya başladıktan sonra memnuniyetini değerlendirir. Ürünün performansından memnun kalır ve sosyal medyada olumlu yorumlar paylaşır. Ayrıca, markanın sunduğu müşteri hizmetleri ve destekten de memnun kalır. Ev sahibi, bu olumlu deneyim sayesinde markaya sadık kalır ve gelecekte tekrar aynı markanın ürünlerini tercih eder.
EKB Modeli ile Tüketici Karar Verme Süreci
Engel, Kollat ve Blackwell- EKB modeli, tüketici karar verme sürecini beş temel aşamada ele alır: Problem Tanımlama, Bilgi Arama, Alternatiflerin Değerlendirilmesi, Satın Alma Kararı ve Satın Alma Sonrası Davranış. Her aşamada kullanılan stratejiler ve yöntemler, tüketicinin ihtiyaçlarını belirlemesinden satın alma sonrası memnuniyetine kadar olan süreci doğrudan etkiler. Pazarlamacılar, bu modeli kullanarak hedef kitlelerini daha etkili bir şekilde yönlendirebilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve marka sadakatini sağlayabilir.
